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2009最新版◆◆购买消保“先行赔付”商品的投诉流程◆◆◆

什么是“先行赔付”?

 

“先行赔付”的定义:当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,且在买家直接要求卖家处理未果的情况下,买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉,并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

先行赔付仅适用于淘宝网消费者保障服务,即只有购买支持“消费者保障服务”的宝贝,才能申请先行赔付。

举例:
  买家A在卖家B处购买飞利浦电动牙刷头,金额113元,收货后发现商品与描述不符
  A与B协商退货,B不同意;
  A确认收货后马上发起针对B的“如实描述”投诉并申请先行赔付,且按淘宝要求提供了实物图片、旺旺聊天记录等凭证;
  淘宝联系卖家核实情况并要求卖家提供凭证;
  卖家无法提供有效凭证;
  淘宝根据规则判定,操作先行赔付处理,请A将商品寄回卖家,先行赔付给A113元,并对B进行消保处罚。

先行赔付申请注意事项:
1、只有购买支持“消费者保障服务”的宝贝,才能申请先行赔付;
2、买家申请先行赔付,需在确认收货后14天内,逾期将不能申请;
3、确认收货后14天内,买家发起投诉并申请先行赔付的流程如下:

4、买家发起投诉并申请先行赔付的方法如下:
  到“我的淘宝-已买到的宝贝”,找到要投诉的宝贝;


 
  点击该宝贝的保障卡(上图线框所示),进入“消费者保障服务”投诉通道;


 
  点击“申请赔付”,说明投诉原因,上传投诉凭证;


 
 
  说明投诉原因,并上传凭证后,点击提交;
  买家提交投诉及先行赔付申请后5个工作日内,将有小二介入处理。

淘宝提醒:请买家仔细检查货物后再签收,签收货物后如发现问题,请先与卖家协商退换。

投诉“先行赔付”需要特别注意的事项:

1)请在淘宝小二裁决后,并判断买家胜诉时,才能将宝贝退还给卖家,否则,未经淘宝小二处理产生的损失,由买家承担。
2)假如宝贝出现质量问题,当您和卖家的交易是“卖家已发货,等待买家确认”状态时,您可以直接申请退款。

1.在什么情况下,买家可以提出先行赔付的赔偿申请?

1) 经检测买家购买的商品本身或商品配件存在质量问题;
2) 商品实物与卖家的网上描述存在严重不符;
3) 虚拟商品买家在确认收货后,卖家不发货的;

2.提出先行赔付的赔偿申请时,对买家有何要求?

1)使用支付宝购买支持先行赔付的商品完成后(即点击确认收到货后)14天内允许提出申请;(申请路径:在“已买到的宝贝”页面,点击“投诉”进去,选择投诉类型为“消费者保障计划相关投诉”)
2)提出赔付申请的商品必须保证与购买的是同一件商品。
3)买家必须提供赔付理由和相关证据(如果商品存在质量问题,请提供符合法律规定的文件),金额大于2000元时,买家需要在网上提交电子文件的同时把证明原件寄到淘宝。
4)买家需要保证商品退回时没有买家人为造成的损坏。
5)网游的买家需要认证后才能申请先行赔付,购买点卡的需提供自己帐号的冲值记录,购买装备货币的需要游戏中的交易截图和旺旺聊天记录。

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